Opinie w Internecie

Opinie w Internecie

Przedsiębiorcy stoją przed dylematem czy umożliwiać dodawania opinii w Internecie o firmie czy nie.

Czy opinie w Internecie są branie pod uwagę przez konsumentów?

Należy przyjąć do wiadomości fakt, że użytkownicy decydując się na zakup bardzo często sugerują się opinią z Internetu i przeszukują jego zasoby, aby poznać zdanie innych na temat usługi czy produktu. Powinniśmy się liczyć częściej ze świadomym konsumentem, niż z przypadkową osobą, z nagłą potrzebą zakupu, która nie ma czasu lub nie myśli o sprawdzeniu informacji na nasz temat. Wynika to z tego, że niestety w Internecie jest dużo nierzetelnych firm i wymusza to nie jako ostrożność przyszłych konsumentów. Ponadto zapoznanie się się z opiniami innych pozwala, zdobyć pewność co do właściwego wyboru i uczynić transakcję bardziej bezpieczną.

Czy umożliwić dodawanie opinii na fanpage’u Facebook?

Jest to element, który wzbudza zaufanie i w mojej opinii jest korzystny. Oczywiście boimy się tych negatywnych, ale moim zdaniem jest to funkcja, która uwiarygadnia rzetelność firmy i upewnia potencjalnych konsumentów, że można nam zaufać, oraz może wpłynąć na zwiększenie  sprzedaży. Włączenie tej opcji świadczy o tym, że nie boimy się oceny naszej działalności i mamy pewność, że Klienci są zadowoleni z naszych usług.

Wizytówka Google i widocznie w niej opinie.

Należy zaznaczyć, że jeśli masz stworzoną wizytówce firmy, Google zaciąga opinie z takich miejsc jak Facebook, Gowork, Goldenline. Oprócz tego zalogowany użytkownik może dodać ją bezpośrednio z Google. Opcję tę możesz również wyłączyć w wizytówce. Tylko istnieje ryzyko,  iż zdenerwowany konsument i tak pójdzie na przypadkowy portal, forum, a Ty nie będziesz nawet wiedział, że jest opinia i skutecznie się bronić.  W rezultacie  po czasie Google i tak ten wynik udostępni w wyszukiwaniach, np po haśle opinie nazwa Twojej firmy.  W przypadkowym portalu, trudno rozmawiać oficjalnie z identyfikacją firmy z często z anonimowym wpisem. Uciążliwe jest również przeszukiwanie Internetu i lokalizowanie niekorzystnych wpisów. Jeśli umożliwisz dodawanie postów na portalach do tego przeznaczonych, masz pewność, że osoba będzie musiała się zalogować lub podać swoją tożsamość,  mail, pseudonim, który będzie znany przynajmniej dla tych portali. Taką opinię będziesz mógł w zależności od serwisu reklamować, zgłosić jako nieprawdziwą, czy będziesz miał możliwość rozmowy z autorem.

7-10 użytkowników na tydzień, sprawdza moją firmę wyszukując w Google hasło opinie nazwa  firmy.

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Należy zadać sobie pytanie czy konsument nie ma racji. Nie jest przypadkiem, że ktoś dodał o nas niekorzystną opinię. Wynika ona z negatywnych doświadczeń z powodu przeprowadzonej transakcji. Klient albo nie zrozumiał naszej oferty, nie doczytał regulaminu lub… ma rację. Należy dokładnie przeanalizować sytuację i żadnej niezależnie od przyczyny nie pozostawić bez wyjaśnienia.

Jeżeli okaże się, iż internauta ma rację, a jego powód do niezadowolona jest słuszny, to sygnał, żeby przeanalizować nasze działania, przeprosić, skorygować i poprawić.

Możemy mieć poczucie niesprawiedliwości jeśli opinia jest niesłuszna, to nie okazja do oburzenia, bo widziałam takie przypadki, tylko do wyjaśnienia.

Jeśli na przykład pod postem na Facebooku pojawią się nieprzychylne komentarze, lepiej taką osobę zamieszczającą je skierować do wiadomości na messengerze, lub nawiązać z nią osobisty kontakt, niż prowadzić z nią publiczną dyskusję. Nie polecam również ukrywania postów, jak to się mówi, w Internecie nic ginie, zawsze ktoś może wyjść poza nasz Fanpage, lub na przykład zrobić skrin z postu.

Niestety, częściej możemy oczekiwać, że odbiorca przyjdzie, żeby wyrazić złe opinie w Internecie, niż  te dobre. Jeżeli otrzymamy je, to wyraźmy wdzięczność, podziękujmy za transakcję, nawiążmy relację.

Co zrobić gdy konkurencja dodaje złe opinie?

Tak, istnieje ryzyko, że konkurencja może dodawać opinie w Internecie niezgodne z rzeczywistością, żeby zdyskredytować naszą firmę i w sposób nieuczciwy walczyć z konkurentem. Takie recenzje możesz zgłosić do suportu Facebooka czy Google i innych portali.

Istnieje ryzyko, że nasza skarga nie zostanie uwzględniona. Otrzymuję sygnały, iż Google często odmawia,  zdarza się część Internautów sugeruje, niepochlebne opinie przykryć dobrymi.

Osobiście nie zalecam samemu sobie dodawania opinii :). Nie raz widziałam posty na różnego grupach, wyśmiewające, źle dodane komentarze o firmie, przez podmioty zajmujące się obsługą internetową firm, marketingiem szeptanym, czy właścicieli. Wykrycie fałszu jest gorsze, od braku ocen.

Na jakich portalach możesz włączyć dodawanie opinii w Internecie

Facebook

Opcję możesz uruchomić w ustawieniach, jest ona dostępna po uzupełnieniu wszystkich danych o firmie, jak adres czy telefon. Negatywne opinie możesz reklamować do pomocy Facebooka.

Opineo

Serwis przeznaczony wyłącznie w celu dodawania komentarzy o firmach. Przyjazny interfejs umożliwiający zarządzanie, zapraszanie do składania komentarzy po transakcji, zintegrowaną logo Opineo na Twojej stronie www.  Przy każdej recenzji, masz możliwość odpowiedzi i podziękowania. W przypadku negatywnej oceny otrzymujesz informację na maila. W tym przypadku masz możliwość sprzeciwu, reklamacji, rozmowy z autorem. Rozmowa może być opublikowana jeśli strony nie dojdą do porozumienia. W sytuacji gdy porozumienie nastąpi, pojawia się taka informacja na Twojej karcie.

Ceneo

Opinie pojawiają się przy okazji sprzedaży produktów

Gowork

Jest to portal służący do oceny pracodawców. Niestety konsumenci często zamieszczają tam komentarze dotyczące usług, można próbować je reklamować do właścicieli serwisu.

Wizytówka Moja Firma Google

Skomentowanie danej firmy wymaga zalogowania użytkowania, a komentarz pojawia się  pod wizytówką. Nie ma możliwości usunięcia możliwości dodawania opinii. To Google decyduje kiedy pojawi się możliwość dodawania recenzji. Niepochlebne i niezgodne z rzeczywistą recenzje możesz zgłosić do pomocy Google, ale musisz się liczyć z tym, że nie zostaną one uwzględnione. W Twoim panelu masz możliwość odpowiedzi na komentarze. Jeśli zdecydujesz się na założenie Wizytówki Moja Firma, musisz się liczyć z tym, że komentarze będą dostępne.

Reasumując, odpowiadając na pytanie czy umożliwiać dodawanie recenzji na temat Twojej firmy? Tak, opinie w Internecie umożliwiają uwiarygodnienie pozycji Twoje firmy, wzbudzają zaufanie, świadome zarządzanie nimi oraz pomagają nawiązać relacje z kupującym i zwiększyć sprzedaż